增强电信组织的数字客户体验

来源：六安市叶集区金利木业有限责任公司时间：2024-08-26

现代客户对电信公司有很多期望——方便、简单、直观、值得信赖等等。然而，有两个这样的期望必须始终存在：技术支持和令人满意的体验。

最成功的组织已经找到了整合这些关键要素的方法。其结果是数字化客户体验，并为个性化、参与度、收入支持和品牌忠诚度提供了大量机会。如果组织抓住这些机会，他们将获得竞争优势。

企业的数字内容没必要分布在不同的软件和系统，只需要Baklib一个平台，集中化管理所有的图片、音视频、文档、知识库、网站、门户、社区。Baklib通过直观的内容创建和管理打造引人入胜的多渠道数字体验。

以下是所有电信组织都需要了解的有关数字客户体验以及如何利用它的信息。

客户体验：传统与数字

客户的期望变化很快，受到从政治动荡、经济混乱到社会和技术趋势等各种因素的影响。因此，“客户体验”的定义必须同样灵活。

客户体验 (CX)

Gartner 目前将客户体验定义为“由于与供应商的员工、系统、渠道或产品交互的一次性和累积效应而产生的感知和相关感受”的组合。

请注意，Gartner 并不区分传统交互和数字交互。相反，客户情绪始终不变，这就是理解传统 CX 和数字 CX 之间差异的基础。工具、交付方法和客户旅程交互发生了变化，但最终目标没有改变。

除了这个基本定义之外，客户体验还可以分为两种类型：

传统客户体验

传统的客户体验通常是由相对传统的互动方式塑造的，包括电话和面对面的会议。人们经常关注完成交易和销售——这虽然很重要，但可能会让客户觉得他们的需求和情绪是次要的。

数字解决方案（例如电子邮件）有时可以出现在这些接触点中，尤其是在电信组织中。然而，如果这些数字解决方案不够全面和基础，CX 仍然被认为是“传统的”。

数字化客户体验

当然，数字体验是通过在线工具、软件和通信平台的使用来定义的。它不仅仅是传统 CX 的数字化版本；它还是传统 CX 的数字化版本。要实现真正的“数字化”，交互必须围绕在线世界的扩展特性和功能进行设计。

例如，假设企业主需要一个新的电话系统。在传统的客户体验中，该购物者可能必须搜索静态网站或致电他们的电信公司寻求客户服务。然而，通过数字体验，同一购物者可以浏览根据其行业、需求和之前购买情况定制的平台，探索有关电话系统功能的视频并预览硬件的 3D 渲染。他们甚至可能通过移动应用程序完成所有这些工作。

通过Baklib，创建多场景的知识应用和站点。知识库、项目文档、产品手册；以及帮助中心、FAQ、客服支持；以及企业官网、CMS站点、营销活动网页，都可在Baklib低代码上开发。

为什么数字客户体验对电信公司如此重要

数字客户体验对于每个行业都很重要，对于电信公司尤其如此。这就是为什么客户旅程中的数字化转型至关重要：

满足期望

根据 Salesforce 的说法，客户的期望值普遍很高：

56% 的人寻求个性化。

85% 的人要求所有部门获得一致的体验。

88% 的受访者期望公司加速数字化转型和其他举措。

由于电信行业位于技术和通信的交叉点，因此人们抱有特别高的期望。如果一家公司承诺连接、协作和全面性，但无法在客户旅程的每一步提供这些服务，那么购物者可能不会信任该公司。

改善无障碍环境

数字 CX 带来了“随时随地”客户服务的可能性，但它也提供了无数与电信公司互动的新方式。数字化转型消除了障碍，使以前困难的任务变得更加容易。例如，如果客户没有时间或无法拨打电话，他们可以使用多种在线交互方式之一（例如聊天机器人或自助服务图书馆）来获得所需的帮助。

跟上不断变化的客户需求

客户不仅对电信合作伙伴抱有更高的期望，而且还对他们的电信合作伙伴抱有更高的期望。他们还需要更多。随着通信变得更加复杂和数据量大，用户依赖电信公司提供高级的客户服务和支持选项。数字 CX 可以满足这些快速变化的需求，例如增加全渠道支持和自助服务。

推动客户参与

根据盖洛普 (Gallup) 的调查，充分参与的客户对盈利能力和收入的贡献高达 23% 。更多的参与度可以带来 66% 的销售增长、25% 的客户忠诚度提高、10% 的净利润增长等等。幸运的是，数字化转型提供了推动参与的新机会，使客户能够选择自己喜欢的方式与电信组织进行互动和沟通。

利用客户洞察

数字化转型的客户旅程还提供了大量客户数据，进而为电信公司提供了宝贵的见解，包括：

客户如何与企业互动。

他们首选的数字渠道是什么。

他们购买的频率。

提供哪些类型的客户反馈以及频率。

当体验发生在数字环境中时，可以内置跟踪和分析工具，以提供有关关键绩效指标 (KPI) 的第一手信息。

电信组织中良好的数字客户体验是什么样的？

电信公司面临着与其他企业不同的挑战、产品和受众。因此，在这个行业中，必须以不同的方式实现良好的数字化客户体验。

数字客户体验应该是这样的：

信息

客户旅程的两个部分——认知和考虑——在很大程度上依赖于信息。在传统的 CX 中，这些信息的分发可能会受到限制；然而，借助数字工具和解决方案，可以更轻松地利用客户驱动而非销售驱动的沟通方法。

一个很好的例子就是内容创建，例如博客。通过撰写有关电信客户痛点、常见问题和相关主题的帖子，组织可以在用户正式成为客户之前开始策划数字体验。这创建了一个坚实、值得信赖的基础，甚至可以简化转换过程，因为用户已经拥有有关产品、产品、服务等的信息。

随着用户进一步进入销售渠道，数字 CX 提供了更多机会。电信公司可以利用讲解视频、聊天机器人、知识库和其他类型的内容来帮助客户感觉对他们的研究过程的控制。

要点：客户旅程的任何信息收集阶段都应该通过数字化转型得到增强、简化和更容易访问。

获得

获取活动可以是客户旅程的一部分，也可以作为营销活动单独存在；无论哪种方式，它们都是数字 CX 不可或缺的一部分。

这是因为客户希望感觉电信公司是在“提供解决方案”，而不是“提供产品”。这是通过提供个性化优惠、利用客户首选的数字渠道、提供相关信息以及优先考虑客户的特定需求来实现的——所有这些任务都可以通过数字 CX 更有效地完成。

要点：为了提高客户参与度并为未来的忠诚度奠定基础，收购活动应注重以客户为中心，并利用每个数字接触点更好地满足客户需求。

交易

当用户最终准备好成为客户时，他们就会进入客户体验的新阶段——一个严重依赖简单性和效率的阶段。由于交易尚未完成，用户仍然可能会遇到太多挫折并决定使用竞争对手的服务。专注于让用户参与整个交易至关重要。

尽管某些用户需要人工代表的客户服务，但其他用户可能完全独立地进行交易。这意味着平台和其他销售软件必须能够指导任何人完成购买流程。电信组织尤其应确保合同条款、产品规格或服务产品等细节在流程的每一步都清晰明确。

此外，数字客户体验必须值得信赖，也就是说，客户应该有信心基于其平台或销售门户向电信公司披露重要信息。这不仅适用于信用卡号和其他敏感的客户数据；它还延伸到电信公司关系的未来，在此期间，提供商将负责安全地处理语音、文本和其他重要数据包。

要点：数字交易流程应尽可能顺利，以推动用户朝着正确的方向发展，并创造长期客户关系的潜力。

支持

与其他公司不同，电信组织通常与客户保持服务关系。因此，各种形式的支持很快就成为所有数字客户体验的重要组成部分。这可以像在成功交易后提供客户服务联系信息一样简单，也可以像定期打电话讨论客户不断变化的需求一样全面。

然而，并非所有支持都需要人类代表。同样重要的是提供自助服务解决方案，让客户可以方便地浏览和使用。在内部，这节省了时间，提高了代理效率，并带来了新的收入机会。从外部来看，自助服务提高了客户满意度并解决了电信公司的常见痛点。

要点：支持是电信行业的一项持续需求，这意味着数字客户体验的设计和优化应该是为了建立关系而不是一次性的答案。

电信公司如何打造无缝数字体验

了解数字客户体验及其给企业带来的价值是一回事；了解数字化客户体验及其给企业带来的价值是一回事。实施实现这一目标所需的数字化转型解决方案是另一回事。

幸运的是，大多数电信公司已经具备了数字化 CX 元素——他们只需要确定这些起点并采取正确的步骤：

1. 研究当前的客户体验

即使是一家在 CX 技术上没有进行任何投资的公司也拥有客户体验。这意味着很少有组织真正从头开始。这可能是有益的，也可能是有害的，具体取决于当前 CX 解决方案的质量、公司现有的声誉以及改进结果所需的工作。

无论电信组织的客户体验目前处于什么水平，重要的是要对形势有一个现实的看法，以及这如何影响改进或其他数字化转型工作。

2.了解客户的期望和需求

电信客户有独特的需求和要求。 CX 模板可能无法满足他们的需求；相反，这些客户应该获得适合他们的体验以及他们与特定公司的互动。因此，进行所有必要的研究并充分了解角色、痛点、受欢迎的数字渠道等非常重要。

3. 持续使用分析工具

每次数字化 CX 变更之前、期间和之后都应该进行分析——即使是很小的变更。这有助于跟踪结果并深入了解哪些内容有效以及哪些内容需要改进。理想情况下，分析工具应内置到在线环境中 - 例如，通过数字体验平台。

什么是数字体验平台？

根据 Gartner 的说法，DXP数字体验平台是“一套集成的核心技术，支持情境化数字体验的构成、管理、交付和优化。”也称为 DXP，这些平台可以采取多种形式，包括：

客户门户

商务平台

合作伙伴或供应商门户

公司内网

企业网站

整合平台

对于希望改善数字和整体客户体验的电信公司来说，DXP 可以提供很多帮助。以下是电信组织应在其数字体验平台中寻找的内容：

个性化和情境化每一次体验

一些 CX 工具让客户服务代表自己捕获数据并创建个性化体验。其他人尝试自动化此过程，但仅从某些类型的交互中收集信息。

DXP 可以个性化每个客户体验并使其情境化，而不需要代表投入时间、精力和资源。该系统可自动捕获数据，并根据个人需求向用户提供相关产品、设置、功能和信息。

使用自助服务工具节省时间和资源

DXP 包含所有电信自助服务选项，从知识库和博客文章到 3D 产品模型和人工智能 (AI) 聊天机器人。这些解决方案可以随时随地提供服务和响应，而无需强迫客户拨打电话或发送电子邮件。

通过 24/7 全天候可用性提高便利性

传统的朝九晚五工作时间可能无法满足不同时区和不同需求的客户的需求。幸运的是，DXP 为所有人提供 24/7 全天候可用性的解决方案和支持，无论是快速方便地将客户连接到代理还是提示自助服务解决方案。

提供全渠道支持

很少有电信客户使用单一数字渠道进行通信；相反，他们在短信、即时消息、视频聊天、社交媒体等之间跳转。 DXP 提供对所有这些渠道的访问，有助于促进客户和电信公司之间的沟通。此外，该系统还收集数据以确保无缝的全渠道体验，从而证明一致性并培养忠诚度。

与遗留系统集成

许多电信组织拥有遗留技术，更换或升级成本太高。 DXP 与这些系统集成，本质上“位于”现有解决方案之上，甚至可以将最不同的功能统一到服务代表的单一数字工作空间中（以及出色的客户体验）。

增强数字安全

电信公司在客户旅程的各个层面处理重要数据。良好的 DXP 在其结构和代码中内置了数字安全解决方案，可根据利益相关者的需求实现受保护或特权访问。然而，这并不能阻止代理和销售代表查看个性化交互或保持接触点一致性所需的信息。

创造深刻的见解

DXP 通过根据相关隐私法收集使用数据、个人信息等，帮助电信公司更多地了解其潜在客户和当前客户。这使得更准确地预测销售、提供个性化服务、改善数字体验以及研究内部分析成为可能。

Baklib面临的是一个复合型的技术市场（Gartner将这类市场分类为DAM、DXP、CMS等），企业越来越重视提供一体化的数字化体验，包括网站、移动应用、社交媒体等多个渠道，并通过统一的平台来集成、管理和优化这些体验。随着数字化转型的加速和用户体验的重要性不断凸显，数字内容及数字体验市场有望继续扩大。