7月26日，某电商平台宣布将优化“仅退款”策略，其中提及“对于店铺综合体验分大于或等于4.8分的商家，平台不会通过主动介入、支持收货后的仅退款，而是鼓励商家先跟消费者协商。”

该举措出台后，既有商家叫好，也有商家叫难。

一位中小商家表示，他乐于看到这样的转变，但对平台识别模型“升级”后的具体效果仍需观望。另一位商家告诉记者：“店铺想做到4.8分本身就很难，而且就算商家目前是4.8分，一旦被那些想要‘仅退款’的消费者恶意评价，分数就会立马掉下来。”而所谓的“店铺综合体验分”主要与商品质量、物流速度和服务保障有关。以商家“团子”的店铺为例，她店里的商品质量与服务保障均为5分，但物流速度仅4.4分，因此目前店铺的综合体验分也仅为4.76分。“团子”透露，尽管她都是当日发货，但物流时间并不可控，因此店铺分数浮动也较大。

“虽然现在的政策给予优质商家一定的自主处置权，但是否意味着如果商家一直达不到4.8分，就要一直承担退货运费呢？”“团子”称，“仅退款本身就是违反交易原则的行为，而这个新规出来后，会不会导致商家店铺想获得4.8分综合体验分会难上加难？”

艾媒咨询集团CEO兼首席分析师张毅在接受采访时也提出，某平台此举对于“综合体验分”高的商家来说可能促进其自主处理售后问题，有助于提升客户满意度以及复购的积极性；但对于“低分”的商家来说，平台对其售后行为的监控和干预反而可能加强，将对其销售产生影响。如何在加强监控这部分商家的同时，既助力其服务水平和销量的提升，又能妥善处理用户诉求，将成为该项调整后平台的重要挑战。

（来源：广州日报）